Litiges consommateurs-professionnels : la médiation a du bon

La médiation permet de résoudre les conflits entre consommateurs et professionnels et d’éviter ainsi une action en justice. Le décret du 30 octobre 2015 n°2015-1382 précise les modalités de cette pratique.

Le professionnel est désormais dans l’obligation de proposer la médiation à ses clients. Avant de recourir à la médiation, le consommateur doit essayer de résoudre le litige à l’amiable par le biais d’une réclamation écrite. Ensuite, il dispose d’un délai d’un an pour recourir à la médiation.

Qui est concerné ?

Tous les professionnels, c’est-à-dire, selon l’article L151-1 du Code de la consommation, toute personne physique ou morale, publique ou privée, exerçant une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.

Désignation du médiateur :

Les professionnels ont deux possibilités :

• mettre en place un organe collégial,
• recourir à une instance nationale consultative dans le domaine de la consommation ou propre à un secteur d’activité (mediation-conso.fr).

L’organe collégial qui désigne les médiateurs est composé paritairement d’au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées (Que choisir…) et d’au moins deux représentants du professionnel (fédération, syndicat…).

Le professionnel doit conclure une convention, soit avec le médiateur soit par l’intermédiaire d’une organisation patronale ou d’une fédération d’entreprise. Cette convention prévoit la rémunération du médiateur.

La médiation est gratuite pour le consommateur et payante pour le professionnel.

Information des consommateurs :

Le professionnel doit mentionner visiblement les coordonnées des médiateurs de la consommation dont il relève (y compris adresse de leur site internet) sur :

• le site internet, et les conditions générales de vente ou de services,

ou

• les bons de commande ou tout autre support adapté.

Sanction

En cas de non respect de ces dispositions, le professionnel risque une amende administrative de 3 000 euros maximum pour une personne physique et 15 000 euros maximum pour une personne morale (article L156-3 du Code de la consommation).

Source : Code de la consommation et décret n°2015-1382 du 30/10/2015.